【案例】Uber中国运营

Uber 2013年落地中国,其本地运营按面向的对象分为两类:
面向租车公司和拼车司机的B端运营
面向专车用户和拼车用户的C端运营

B端商家运营以城市为单位,各城市独立招募合作租车公司、人民优步司机,培训司机等。B端商家的运营内容有:

  1. 确定并持续更新合作标准,以保持高品质和一致的Uber服务;
  2. 选择合作伙伴;
  3. 司机培训,Uber式司机礼仪、用语、车辆清洁、服务流程等;
  4. 司机信息录入,司机名称、头像、车型等;
  5. 司机合作关系维护,司机考核、司机激励、司机结算等;

其中部分运营工作可能有租车公司完成。

C端用户运营同样以城市为单位,不同城市间提供不同的Uber服务、价格体系和优惠活动,通过本地化的微博、微信和EDM触达用户。典型的运营方式有:

  1. 邀请制,邀请好友乘车双方获赠优惠券;
  2. 活动运营,已开展的有联合活动(与SPG的全球层级合作)、节日活动(情人节和春节)、事件活动(姚贝娜去世)等。活动运营为Uber推出的针对一群用户的优惠,Uber目前还没有针对单个用户行为(如一个月未使用或乘车差评等行为)的精细运营方案。

产品层面Uber全球产品保持高度一致。
Uber官网:全球一致,城市服务页只有服务项目、计费表和固定价格表,无本地内容。
Uber移动端:关键路径有本地化,iOS版本为高德地图,android版本为百度地图,支付环节支持支付宝;优惠券等运营需求界面一致,后台系统添加对本地优惠的支持。用户体系等尚无产品支持,部分活动(情人节Your Story)以兼容其他Uber服务类型的表现方式呈现在界面中。Uber给自己运营人员用的后台应该非常强大,足够玩出这么多的花样。

全球化的产品在非关键路径保持一致,运营业务需求以兼容的方式酌情加入。关键路径差异化,如定位、货币、支付等。

附图

Uber中国案例分析